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汽车4S店的“危”与“机”:转型浪潮下的智慧升级之战

时间:2018-11-08 16:02:44    来源:国际财经网    浏览次数:    我来说两句() 字号:TT

“中国汽车市场喊了近 10 年的‘寒冬’,实际上始终未曾真的冷过。销量增速在起起落落和与市场不断看衰的环境下,并未阻断中国人的购车热情。”

对于中国汽车市场而言,“危”“机”一直以来都是共生共存的。从一线城市政策风向转变带来的“危局”,到转战二三四线城市,挖掘巨大中国市场的新机会;从新车市场增速下跌带来的“低迷”,到转向汽车后市场、二手车市场,打开新局面,中国汽车总是能够抓住那根转危为安的“稻草”。

上周,腾讯与中国汽车与流通协会发布的《 2018 中国汽车流通行业发展报告》显示,2017- 2018 年行业增速显著放缓,新车销售在今年 7 月甚至发生负增长,7- 9 月同比下跌8%。对于汽车经销商而言,在面对新车销售收入与利润占比日益降低的现状下,汽车后市场成为未来的主要发力点,而如何留住客户,挖掘客户生命周期价值,则成为重中之中。

在这场变局中,4S店在承受压力的同时,也将成为市场风向转变的既得利益者。能否从“躺着卖车”时代,逐渐向提供汽车后市场的“服务+体验”转变,不仅要考验4S店能否留住客户这座“青山”,也在考验4S店能否抓住机遇转型升级。

汽车后市场时代,4S店转型需应对三大难题

在过去几年,4S店围绕店内环境和专业服务水准、售后服务水平的提升都在不断加码,但在汽车后市场时代,越来越多的客户在保养等服务上会选择绕开4S店,另寻其他途径。

但事实上,他们所看到的服务升级,只是4S店表面。今天的4S店发展,远没有他们想象中那么简单。

一、4S店的竞争正在进入到一个“狼多肉少”的阶段

从 2017 年开始,中国汽车市场逐步进入“微增长”常态, 2017 年增速1.4%, 2018 年前 9 个月增速仅为0.6%,第三季度甚至出现负增长。此外,4S店的增速却在 2017 年达到了4.2%。狼在增多,客户量却趋于饱和,在这种情况下,大同小异的4S店,想要抓住客户,变得越来越难。

二、客户、销售、售后,三者管理的隔阂愈来愈制约4S店发展

今天的4S店,客户买车的价格和提供的服务,更依赖于和销售的关系处理。一个简单的例子:一位客户通过买车,与一位销售建立了良好的关系,而在后续的车辆一旦出现问题,或者来店内进行售后服务,通常都会首先联系这位销售。“销售”几乎成为了客户购车和售后服务的唯一对接窗口,但销售一旦转岗或离职,或者态度变差,客户流失的几率成倍增加。客户或被销售带到其他4S店,或直接终止关系维系。而在这个过程中,售后服务人员通常并不承担与客户的长期关系维护,这也导致了一旦销售离开,4S店与客户的关系维护几乎变成了零,长此以往,在市场上各类售后营销手段的刺激下,客户的忠诚度大打折扣。

三、4S店的营销动作缺乏针对性,更缺乏与客户的沟通渠道

传统汽车4S店,在有促销活动或客户回馈活动的时候,通常依赖于短信和电话通知。但事实上,这两种渠道在今天发挥的作用越来越小。越来越多的无效信息充斥于客户的手机端,客户通常会选择忽视,甚至拉黑电话。这也导致4S店在无法精准触达目标用户的情况下,营销越来越乏力,

这三点实际上是导致当下汽车4S店客户流失,成本增加的关键因素。虽然4S店所处的外部环境,还面临着汽车厂商带来的库存压力,以及互联网卖车、各类售后型APP、网上商城的挑战,但对于中国汽车用户而言,能够在4S店享受便捷、舒适、高品质的产品全生命周期服务和体验,依旧是上上之选。

这是4S店的机会,也是挑战。在传统产业智慧升级浪潮汹涌下,如何通过转型,打通线上线下,利用智慧科技,打通内、外部运营管理的隔阂和与用户沟通的渠道,将是未来4S转型的必然之路。

腾讯推出智慧4S店解决方案:降本增效,客户关系维护升级

针对4S店面临的转型问题,上周,腾讯正式在海口举办的 2018 中国汽车流通行业年会上,发布了首个腾讯智慧4S店解决方案。依托微信公众号、企业微信、移动支付、小程序、广告、云等七种工具,通过数字化的利用,数据闭环的联通和销售关系的重塑,腾讯希望从服务、营销和运营管理三个层面,全面实现智慧化的4S店。

与此同时,在此次年会上,来自永达汽车的唐总和大昌行运营管理中心总经理邓巧灵,也首次对外分享了与腾讯智慧4S店解决方案合作的经验和效果。

永达汽车目前已经在超过 100 家门店完成智慧升级,利用企业微信、小程序、腾讯云等工具,做了 9 个小功能点。其中,OCR扫描上传和电子签名,可通过小程序完成信息录入,时间从 10 分钟缩减到 1 分钟,期间销售顾问也无需离开顾客;而在后台和企业微信打通后,客户可以在线预约保养,并能够看到所有的门店空闲的时间;此外,销售可以通过企业微信去加客户,并在后台针对客户标签,进行更精准的客户洞察,同时也避免销售把客户作为私有资源带走。

此外,腾讯智慧4S店在降本增效方面也极为明显,例如,永达汽车借助小程序、替代传统电话回访,现场解决问题,更加敏捷和便捷。同时,在满意度调研、到店人脸识别、精准营销等能力,都可以帮助4S店对运营中的问题进行诊断、帮助门店决策。

而大昌行运营管理中心总经理邓巧灵认为,从体验上,利用小程序、企业微信这些数字化工具,销售的“武器库”够丰富。销售顾问使用电子名片替代传统名片,相当于跟客户做了一个连接,产品报价、售后提醒、优惠券等都可以通过这个窗口轻量推送给客户。即使销售顾问离职了,也能及时安排人去对接,能改更好的保持客户黏性。当然,通过企业微信和小程序,还可以做到移动办公,给销售员进行减负,提高他们的效率。

同时,邓巧灵也指出,在降低获客成本这块,客户体验也会相应提升。从被动搜索客户,到通过腾讯社交广告的大数据洞察,可以让4S店找到相应的客户群进行匹配,甚至可以更有效的让信息在客户需要的时候,出现在他的朋友圈里。


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